尊重客观事实 抵制无理索赔

福州市医患纠纷调解处置中心 【案情简介】 产妇林某，2011年5月13日7时50分因出血由县医院急诊送入福州某市属医院，诊断为足月妊娠，当天9时顺产分娩一男婴，婴儿出生后仅有心跳，无自主呼吸，面色苍白，四肢紫青，肛门排出鲜红色血便，医方立即组织抢救，抢救35分钟后婴儿仍无自主呼吸，宣布临床死亡。医方认为婴儿死亡系宫内感染、新生儿重度窒息、DIC、败血症等。产妇已近中年，对于农村家庭，男婴显得尤为珍贵，本是迎接新生命的喜事一瞬间变为丧事，对这突如其来的噩耗全家人都无法接受。 5月14日下午，医院医务处负责人与患者家属进行了第一次沟通，然而过程并不顺利，患者家属不接受医院对诊疗和抢救过程的解释，甚至对医务人员进行人身攻击，并提出80万元的赔偿要求。5月16日上午，患方聚集亲友40多人到医院，由于第一次协调无果，中午12时，医院请福州市医患纠纷调解处置中心到医院参与调解纠纷。 【调解经过】 接到福州某市属医院的情况报告后，市医调中心立即选派调解员赶往现场。到现场时见局面混乱，调解员立刻召集家属代表到医院调解室，了解具体情况，认真听取他们的诉求，告知他们解决医患纠纷的主要途径，并反复宣传我国法律法规及当地的有关规定，希望他们冷静面对事实，理智解决纠纷。随后，市医调中心两名医学专家查阅了患者病历资料，向当事医生护士详细了解整个诊疗经过。市医调中心经过分析讨论，对医院的诊疗过程做出初步判断，认为医方的诊疗过程符合规范，不存在过错。为消除患方的疑虑，市医调中心医学专家对患方提出的疑问，逐一予以耐心解答，但患方仍然不接受，情绪愈发激动，聚集40多人把调解员围困在调解室，对调解员进行辱骂，面对这种情形，调解员冷静面对，以理解的心态容忍了他们的无理行为。 虽然患者家属对调解员产生了一些误会，但调解员相信只要真诚相待就会取得他们的信任。第二天上午，调解员一早又来到医院与家属交谈，家属根据产妇的描述，认为医方未及时接生是导致婴儿死亡的直接原因。为进一步了解情况，调解员决定到病房与产妇进行直接对话。在产房里，产妇陈述当天到产房时她已经腹痛厉害，但医务人员态度很差，对她置之不理，在接生完其他产妇后才来为她接生，婴儿一出生就看见他脸色发紫，没有哭声，后来就来了几个医务人员进行抢救。调解员不断安慰产妇，等产妇情绪稳定后，详细地把医院对脐血培养的检验报告，以及专家对此的意见与她进行沟通，使她对婴儿的死因有科学的认识，同时积极引导她合理合法地提出诉求。 纠纷进入第三天，在市医调中心的主持下，召开医患双方以及市卫生局医政处等有关负责人参加的协调会。会上，患方把索赔金额降低至28.9万，医方表示只要医院不存在过错，就不会给予赔偿。市医调中心负责人明确表示，医调中心尊重科学，依法调解，对医疗过错的赔偿要严格遵循程序，医方有错应赔，大错大赔，小错小赔，无错不赔，要认定医方有错，患方可以依照有关规定提出医疗事故技术鉴定或司法鉴定，对无理索赔医调中心不会给予支持。当晚，患者所在地县医调中心工作人员、所在地镇领导也赶到医院共同参与协调，到晚上10时，患方已经把索赔金额降至5万元，但医方仍坚持无错不赔，双方协商无果。 患方的赔偿要求从80万元降至5万元，但医院仍不同意，家属们又变得异常愤怒。第四天上午，患方聚集20多人包围门诊大厅，四处摆放花圈，堵住发药窗口，不让其他病人取药、就诊，事态逐步恶化。接警后，当地公安分局领导和当地派出所民警极为重视，迅速处警，收缴花圈，疏通通道，劝退闹事人员，制止了违法行为。对此，市医调中心负责人、医院所属街道以及患者所在地县镇村领导等立刻找到产妇的主要亲属，严肃告知采取过激行为的危害，劝导要依法合理维护权益。随后，家属疏散了其他无关亲友，愿意继续调解。当晚，市医调中心调解员与患者所在地的村长进行了一次长谈，村长对患方的情况很熟悉，调解员希望他们能进一步劝导家属接受事实，无用的行为只会带来更多的伤害，阻碍矛盾的化解。 【调解结果】 第五天上午，在村长的陪同下家属来到调解室，经过五天的疲乏拉锯，调解员抓住时机再次诚恳相劝，最终患者家属表示愿意接受调解意见。中午12时，医患双方终于签下调解协议，医方考虑患者家庭经济困难，愿意给予患方1万元的困难救助。随后产妇顺利出院，这起纠纷就此了结，患方再未向医院提出任何要求。 【案例点评】 这起纠纷现场调处历时五天，每天在现场工作超过12小时，是市医调中心成立以来连续在现场调处时间最长的一起纠纷。在这五天中，医患双方经历了冲突、协调、再冲突、再协调的曲折过程。患方对突发的变故毫无心理准备，加之不了解医学科学知识，医院医务人员服务态度不佳等原因，致使患方对诊疗过程产生许多的疑问，最后把责任归咎于医院，再加上医患双方无法进行良好的沟通，最终导致矛盾激化，造成纠纷形势的恶化。调解员参与现场调解时，始终站在公平、公正的立场，坚持查清事实，明确责任，与医患双方进行充分交流，以真诚沟通得到双方信任理解，以耐心解释换取谈判协商空间。这起纠纷的成功化解也是各个部门齐心协力的成果，有市医调中心的坚持不懈，有公安部门的保驾护航，有卫生部门的理解支持，有当事人地方政府的助力协调，才有效维护了医患双方的合法权益。 （据福建省司法厅报送材料整理）