线上线下服务一站式办结时长缩短近一半
江苏“苏解纷”非诉服务定分止争提速增效

“老百姓只要打开微信，通过手机小程序找到‘苏解纷’，就能有针对性进行法律问诊，还可以在线查询纠纷处置进度，功能多多。”11月2日，江苏省昆山市玉山镇司法所所长周敏慧边打开手机边向《法治日报》记者介绍说。

周敏慧口中的小程序是今年6月由江苏省司法厅推出的“苏解纷”非诉服务平台的线上应用。该平台整合了人民调解、行政调解、律师调解、公证、行政裁决、行政复议、仲裁和司法鉴定“7+1”服务项目，通过矛盾分类流转、全程留痕监督、线下研判预警等流程推进一站式解纷服务，提升定分止争质效，探索构建“前期预警研判、中期应对处置、后期反馈修复”矛盾纠纷全周期管理模式，真正让非诉讼服务走到群众身边，切实解决群众急难愁盼。

破除找法难

“本来准备当面去要的，没想到碰上疫情，正好之前在社区看到宣传用‘苏解纷’可以调解，抱着试试看的心态在手机上申请一下，没想到就处理好了。”张黎说。

11月2日，常州突发新冠肺炎疫情，这让本想要去外地找人要钱的钟楼区万福桥社区个体经营户张黎心急如焚。原来去年5月，朋友李某借他10万元未归还，两人约定在一年后还款，但张黎多次催要未果。

11月6日，张黎通过“苏解纷”小程序申请调解，钟楼区司法局荷花池司法所与双方就案情进行沟通，通过线上调解，双方最终就分期付款达成一致，并向法院申请了司法确认，案结事了。

今年6月，江苏省司法厅在全面总结前期非诉服务平台建设的基础上进行升级优化，推广手机端“苏解纷”微信小程序，打通服务群众“最后一公里”，升级优化决策管理平台，推动矛盾纠纷“全周期”管理，形成了集非诉服务窗口（社会公众端）、非诉办理平台（工作人员端）、决策管理平台（管理人员端）为一体的线上线下“苏解纷”非诉服务平台。

线下平台依托于公共法律服务中心、矛盾纠纷调处中心、医患纠纷调解中心成立非诉服务中心；依托法院诉讼服务中心、人社、信访、交警等部门设立非诉服务分中心。线上则通过“苏解纷”微信小程序承接在线申请，可以在线完成纠纷调解、风险评估、法律咨询、法规查询等服务。

目前，全省已建立13个设区市非诉服务中心及25个分中心、96个县级非诉中心及198个分中心，乡镇（街道）全部依托公共法律服务中心设立专门窗口，实现市县乡三级平台全覆盖。

“自今年6月推广使用3个多月来，‘苏解纷’微信小程序用户注册量已达61万余人，点击使用量6.5万余人次，申请调解合同履行、损害赔偿、婚姻家事等16类纠纷15104件，提供法律意见23.73万件次。”江苏省司法厅人民参与和促进法治处处长梁武华告诉记者。

解纷更便捷

今年7月，因疫情影响，无锡市滨湖区居民徐小姐家门口的健身房无法维持经营，尽管健身房提供了替代方案，但徐小姐却想要退费，几番交涉下来，双方无法达成一致意见。

“当时我在小区公示栏看到关于‘苏解纷’微信小程序的宣传，就扫了扫，没想到马上就有调解员找到我，第二天就收到了退费，实在太方便了。”徐小姐告诉记者。

记者在采访中获悉，在徐小姐扫码申请后，平台引导分流岗工作人员会就申请的基本信息、当事人实际需求等因素进行综合分析，再进行分类筛选，在线分流到不同的调解处置岗，根据区域分配到申请人所在的司法所或调委会，最终徐小姐的案件被分配到滨湖区司法局非诉服务中心所属的专职调解员夏连锋手中。

“收到案件当天，调解员就会致电当事人双方了解案件详情，最快当天就能解决纠纷。目前，我们正在原有的平台上试运行视频调解功能模块，为异地当事人调处矛盾纠纷提供便利。”无锡市滨湖区司法局人民参与和促进法治科科长陆磊说。

记者了解到，今年以来通过平台分派和调解案件，平均办结时长较往年缩短48%，其中一天内办结的案件有2371件，同比增长近3倍，调解效率有效提升。法院诉讼服务中心线上分流诉前调解案件1772件，且呈逐年提高态势，诉与非诉实现由原来的线下交接向“线下+线上”交接转变。

“整个纠纷化解进程都在系统中留痕，全程可监督，且对于超过三天未处理或一个月未能调处的纠纷等都将予以警告。”梁武华说。

研判有支撑

今年6月以来，昆山市淀山湖司法所辖区内房屋租赁纠纷增多，在化解纠纷的同时，淀山湖司法所根据“苏解纷”非诉服务平台掌握了这一段时期实际纠纷数量，并形成相关分析报告向当地党委政府提供可行性法治建议。

“‘苏解纷’平台整合现有解纷手段，为群众提供线上线下多渠道非诉服务，以科技手段拉近民众和法律的距离，让有需求的群众随手就能找到法，破除找法‘最后一公里’障碍。”江苏省司法厅副厅长张武林介绍说，对内还会面向各级管理机关的决策管理平台，通过对实时收集的各类矛盾纠纷数据进行指标分析，及时发现一线人员在调解中存在的问题，矛盾高发地区、时段、类型，以及纠纷发展趋势，为制定预防策略提供数据支持。

不仅如此，平台还有助于发现潜在矛盾纠纷点。2021年7月，海安市滨海新区角斜镇人民调解委员接到通过“苏解纷”平台分流的一则关于渔船功率“马力花”对价的纠纷。

“该纠纷涉及行业内专业问题，也是我们从未遇到的。”海安市滨海新区司法所所长朱伯兰介绍说，当时依托于此前构建的“涉海”纠纷一站式化解体系，邀请渔业行业专业人员，再加上经验丰富的调解员，最终调解成功。

“案件办结后，我们就该纠纷暴露出的行业问题，通过援法议事的方式邀请渔业从业人员、船老大等商量对策，为今后处置类似矛盾纠纷划下准线。”朱伯兰告诉记者。

张武林说，创建“苏解纷”非诉服务平台，是江苏省司法厅深化为民服务的具体举措。通过联通线上线下，充分发挥平台“一站式受理、一条龙服务、一体化研判”功能作用，将发生在群众身边的矛盾纠纷及时化解、就地化解，从源头上减少矛盾纠纷，推动矛盾纠纷化解工作向全领域全过程拓展。

（法治日报  丁国锋 罗莎莎）