准确把握症结 分层重点调解

北京市平谷区兴谷街道物业管理纠纷人民调解委员会 

案情简介

2011年2月19日，街道物业管理纠纷调委会接到某物业公司的请求，希望调委会解决某物业公司与59号院居民之间的物业纠纷。接到申请后，调委会迅速组织人员深入现场调查了解。经核实得知：2010年7月某物业公司与59号院开发商——区水务局签订了前期物业合同，合同规定小区楼西侧原规划的两间自行车棚作为物业公司办公用房。但自物业公司进入后，其中一间平房始终作为居民活动室，物业公司为搞好与居民的关系，对此予以默许。2011年春节后，物业公司以居民在此打牌影响物业公司办公为由，准备收回活动室作为办公用房，并将1号楼地下室改为活动室，但居民不同意。居民提出了物业服务存在的种种问题，对物业公司的意见越积越大，关系逐渐恶化。2011年2月中旬，以黄某为首的部分居民以维权为由擅自将两间物业公司办公室的门锁换掉，并在此打牌娱乐。

调解经过

2月29日，调委会调解员再次到物业公司进一步了解情况并进行调解。物业公司负责人表示，对于居民反映的问题，根据相关法律法规物业公司并不应当承担责任，并出示了与开发商签订的合同。物业公司声称，如果居民拒不交还门锁将撤出物业管理服务。

针对物业公司收回办公用房或单方面解除物业管理合同的强硬态度，调解员耐心地向其宣传讲解了《物业管理条例》等相关法律法规，并指出起初居民在此活动，物业公司并未阻止而是默许，自身有一定责任。物业公司应该严格履行物业合同提高服务质量，应积极与居民沟通，相互理解，相互支持，创造和谐氛围。最后调解员建议物业公司将一间平房仍作为居民活动室，另一间作为办公室。

同时调解员多次到59号院实地了解情况，召集居民征询意见，但都没有取得任何进展和突破。部分居民对物业公司的意见很大，态度强硬，不仅要求物业公司将两间平房留作活动室，还要求物业公司对小区内其他问题负责。面对这样的僵局，调解员没有放弃，对居民反映的问题进行归纳分析，发现造成这些矛盾的原因主要分为三类：（1）物业管理矛盾纠纷，主要是物业公司服务不到位造成，比如，上下水管道维修、自行车失窃、路灯等公共设施维修。（2）开发商遗留问题，如房差补问题（面积不等）、优惠款问题（2006年4月10日前交足房款的，开发商承诺退还3000元至5000元）等。（3）居民不了解相关法律法规，少数居民在不了解物业合同内容的情况下无理取闹，以达到拒付物业管理费的目的。

分析出这些矛盾纠纷的产生原因，也就找到此次事件的症结所在。活动室事件只是纠纷产生的诱因，大量存在的物业管理纠纷和其他矛盾纠纷才是主要原因。于是调委会决定分四步予以调解。第一步，对广大居民进行安抚，稳定现场情况，防止事态恶化。第二步，联系开发商调查核实，并建议开发商尽快予以解决。开发商对此表示了极大的理解和支持，承诺尽快指派相关人员核实汇总解决房差补及优惠款问题。第三步，督促物业公司解决物业服务事项所引发的物业纠纷（包括路灯、门禁等公共设施的维修和上下水管道的疏通问题）。经过与物业公司的细致沟通，物业问题得到了基本解决或解决当中，同时物业公司表示可以将一间平房继续留给居民作活动室。第四步，向小区居民宣传相关法律法规，表示一定维护广大居民切身利益并承诺负责到底的同时，对强行换锁和占据物业办公室的行为予以批评教育，建议居民理性维权、依法维权。

调解结果

通过一系列的努力，居民们感受到了物业公司的诚意，纷纷表示一定按调委会的建议去做。 4月2日下午，居民们自行将门锁卸下，由物业公司更换了新锁，物业公司恢复了正常办公，活动室又传出了居民的欢声笑语，59号院也重新恢复了往日的和谐。

案例点评

这是一起较为复杂的物业矛盾纠纷，表象上是关于小区活动室问题，深层次上是大量物业问题堆积而引发的矛盾。在现代化城市中，物业矛盾纠纷已经逐渐变为社会主要的矛盾，其产生的原因有物业公司服务不到位、居民要求不合理、双方缺乏沟通联系等多个方面。在此次事件中，这些问题都得到了集中体现，甚至包含一些开发商的遗留问题混杂其中。街道物业管理纠纷调委会对于这起复杂纠纷的调解，有以下几点值得肯定：第一，行动迅速，措施得力。能够迅速组织人员及时到达现场，控制事态的发展，防止事态恶化。第二，深挖矛盾纠纷根源，不单纯为了问题而解决问题，细心分析居民所反映问题的深层原因，并逐个帮助解决或指出解决途径。第三，不怕挫折、善始善终。调委会没有放弃这起持续时间较长、不断出现新问题的纠纷调解工作，反而还积极采取各种工作推进纠纷的化解。第四，以事实为依据，分层次有重点地解决各个矛盾。调解员深入调查研究，准确把握问题的关键，分步骤有序解决，并将解决进程与居民及时沟通，让居民们感受到了调委会的诚意和努力。