畅通化解纠纷渠道 营造和谐医患关系

大连市医疗纠纷人民调解委员会调解 【案情介绍】 患者郑某于2011年10月13日因肝硬化入住大连明星医院肿瘤科，确诊为肝癌、肝硬化晚期。经过一段时间治疗后，患者便血、吐血，医方多次下达病危通知书，于10月24日把患者调到单间手术室。10月31日凌晨左右，患者从窗外跳下摔伤，后经抢救无效死亡。患者家属以调换病房未经家属同意，医院未尽到监护职责，导致患者非正常死亡，请求赔偿医疗费、丧葬费、殡仪馆冷冻费、护理费等各种经济损失6万元。医方以给患者更换房间，事后已告知家属，对患者的自杀医方已尽到责任和义务，考虑患者已经死亡，同意可以适当给予经济补偿。患者家属与医院就赔偿问题各执一词，患者家属多次到医院及院长办公室大闹，影响极坏，并扬言，不给6万元就不拉尸体。患者家属找到上级卫生部门，卫生部门建议患者家属通过大连市医疗纠纷人民调解委员会进行解决。 【调解过程】 2011年11月9日，患者女儿郑某带着年迈的奶奶来到了大连市医疗纠纷人民调解委员会。此时，患者郑某刚刚去世9天，家属的情绪还很激动，尤其是其年迈的母亲还沉浸在非常悲痛的情绪之中。调解员一边安抚患者家属的情绪，一边了解纠纷的基本情况。在了解完纠纷的基本情况并做好相关地记录之后，调解员首先告诉患方，医疗纠纷人民调解委员会是独立于司法部门和卫生部门的第三方民间组织，会为他们公正、中立地调解医疗纠纷，请他们放心。但是，人民调解委员会需在医、患双方均同意调解的情况下启动调解程序。所以，我们会尽快联系明星医院动员他们来调解。通过调解员细致地询问和耐心地回答，患者家属的情绪逐渐平复下来，也对人民调解产生了信任。人民调解委员会根据双方当事人的申请，于2011年12月13日立案。 2011年12月14日，进行了第一次调解。调解员通过倾听双方的陈述及双方所出示的证据，了解到基本情况及双方的矛盾焦点所在：一是医院的护士和护工没有履行监护及护理的责任，二是医院在未通知患者家属的情况下将患者的遗体交由与家属无关人员处理，尸体至今未火化。纠纷焦点已经找到，但调解的过程非常艰难。针对患者家属激动的情绪，调解员及时安抚患者家属的情绪，心平气和地对患者家属说，现在我们能够坐在一起，说明正向好的方向发展。虽然医方在监护上存在问题，但作为家属将尸体弃之病房不管，影响医院正常诊疗秩序，作为家属也有过错，医院及时处理患者尸体也是维护医院的正常工作秩序。同时，本纠纷的发生，医患双方均有相应的过错，作为我们第三方，希望你们能够互相理解，因纠纷的发生双方均有做不妥的地方，要相互体谅，作为患方应尽快火化尸体，让老人九泉之下安息。作为医院，应配合患方将尸体火化并拿出调解方案。否则双方的损失都在继续发生、增加。调解员的一番话，双方的态度、情绪都冷静下来。医方主动提出马上联系殡仪馆，为其垫付冷藏费。患方也同意先将死者户籍消户，办理好死亡证明等相关手续。经过第一次调解，尸体火化问题得到解决，但双方诉求差距仍很大。 12月20日，进行了第二次调解。调解员引导双方将协商的焦点转移到对死者的赔偿上来。在初时面对面协商时，患者家属提出要求赔偿6万元，而医院刚开始只同意适当补偿，通过调解员多次的沟通协商，医院经研究同意给付3万元，但是患者仍不同意，双方互不退让，协商再次陷入僵局。看到此情形，调解员果断将双方分开，采取背靠背的方式分别做双方的工作。做患者家属工作时，表示对患者的离开非常同情，以情说理说明解决问题为什么要做出让步。患者家属说，医方未尽到职责造成老人非正常死亡，无论精神上、经济上损失都很大，其应当承担全部赔偿责任，最少也要4万元。调解员耐心地说，希望你们相信调解组织，会依法帮助你们维护合法权益，当然你们将老人尸体弃之不管也有过错，发生相应的损失你们也有责任，希望你们合理合法的做出让步，再与医方协商，努力争取。调解员又不厌其烦地与医方进行沟通、协商，指出其在履行职责上存在的问题，造成患者的死亡这一严重的后果的关系，患者家属现正处在悲痛中，说话出口伤人肯定不对，但于情于理你们再提高点补偿数额。通过反复协商，双方在赔偿金额上的差距大大缩小，但一时仍难以达成统一意见。 12月28日，进行了第三次调解。针对赔偿金额问题，调解人员转变方式，将劝说的重点转为死者家属，经调解员多次反复做工作，患者家属终于同意减少部分赔偿。调解成功的希望越来越大，调解员抓住机会，积极与医院沟通，让他们增加赔偿额，最终在赔偿金额上达成一致。 【调解结果】 通过调解员不懈的努力，最终在的调解中，医、患双方终于达成了一致意见，医方同意给患方家属3.5万元的赔偿金，而且免除了患者的相关医疗费用。通过人民调解委员会的后续回访，履行结果也令人满意，医方已履行协议，将赔偿金及时付给患方。医疗纠纷调解成功，双方的矛盾和解，产生了良好的社会效果，促进了医患双方和谐关系。 【案例评析】 这是一起患者家属以死者尸体相要挟的医闹纠纷，患方家属在死者死亡后弃尸不管，并在医院以不给钱就不拉尸体为由要求赔偿，影响了医院正常诊疗秩序，造成了很坏的影响。通过人民调解委员会调解员的热心、耐心的调解，在短短的半个月时间里，双方终于化干戈为玉帛。此后，医方按照双方达成的调解协议书约定及时履行应赔付的赔偿款，双方终于握手言和。