北京市发布消费纠纷行政调解地方标准

近日，北京市发布《消费纠纷行政调解服务规范 市场监管领域》（DB11/T2443—2025），这是全国首部消费纠纷行政调解服务地方标准，将于2025年10月1日正式实施。该标准针对消费者跨区域维权中程序有差异、成本增高等难点，在实施的时效、覆盖面及司法保障的主动性等方面进行了规范改进。

一是严格受理时限等基本要求。明确组织、人员、方式、时限相关要求。其中调解可采取现场或非现场方式；时限自投诉受理之日起60日内完成调解，调解过程中鉴定、检测时间不计算在内。

二是精准明晰调解范围适用。明确调解范围为市场监管部门依职责处理的消费纠纷，包括与商品相关的产品性能、规格等级、有效期限等纠纷；与商品相关的广告宣传、明码标价、称重计量等纠纷以及其他依职责处理的消费纠纷。

三是全面规范服务流程标准。明确服务流程包括受理确认、实施调解及调解结果。在受理确认环节，调解人员要复核投诉材料，与双方当事人确定是否调解及调解方式，说明调解相关事宜。在实施调解环节，调解人员要向双方当事人告知自己的身份，并核实双方当事人身份，宣布调解注意事项，采用说理、讲法、劝导等方式，引导双方当事人减少分歧，促使双方当事人达成调解协议。在调解结果环节，现场调解达成一致意见的，可视情况制作或不制作调解协议书；非现场调解达成或未达成一致意见的，应经双方当事人口头确认。

该标准有两大创新。一是强调部门协同。标准服务流程中明确“涉及不同行业领域、涉群体性等复杂消费纠纷的，调解时宜与有关部门、行业组织等进行会商”，进一步强化部门协同配合保护消费者合法权益。二是司法衔接服务。在总结北京市房山区消费领域纠纷调解协议“一站式”司法确认机制经验的基础上，标准创新性增加了现场调解环节中的司法确认内容，赋予调解协议与法院判决书同等法律效力。