误诊引发患者不满 纠纷激化前被平息

2007年5月27日上午，湖北省荆州市某人民医院被患者张某及其亲友20余人封堵，近百人在此围观，一起因误诊而引发的医患纠纷随时可能激化为群体性事件。
沙市区解放司法所所长兼人民调解员老陈得知情况后，带领工作人员迅速赶到现场。医院里一时间人声嘈杂，秩序混乱，无法正常工作。据了解，患者张某因颈部肿大到荆州四医院就诊。医院医生初步诊断为淋巴瘤，因怀疑病变，要求患者做了CT检查，但仍不能确诊，又将患者的片子及有关诊断资料送到省某医院某教授处作进一步诊断。当时某教授在外地开会，看了医院送来的片子和资料后，确诊为淋巴癌，但因身上没带病情诊断报告单，只得将其诊断结论口头通知四医院。过了几天，患者家属到医院询问患者病情时，医生将某教授的诊断结论告诉了患者家属，并要求患者到医院进行化疗。患者家属得知此消息后心存疑虑，将患者送到北京检查，最后确诊为淋巴炎。患者家属在庆幸之余又非常气愤，于5月27日邀集亲友20余人到该医院，强烈要求医院承担患者的一切检查费用及给予精神赔偿2万元。
为了控制事态的发展，老陈带领调解人员分头做家属的思想工作。开始患者家属认为他们是医院请来的，不会公正解决问题。调解人员向患者及其家属反复宣传人民调解程序和工作方法，逐步打消了他们的顾虑。通过耐心细致地工作，患者家属同意撤离医院进入调解程序，事态暂时得到控制。双方约定在5月28日下午在医院进行调解。老陈找到医院的负责人，依据法律向其讲解在医院纠纷中所应承担的责任：一是在省某医院某教授未向医院下正式病情诊断报告单之前，医院不能如此轻率地告知患者家属，何况是癌症，更应该慎重；二是盲目地要求患者作化疗，由此给患者造成了一定的经济损失和精神负担，应当承担责任。医院对此意见表示接受，愿意与患者家属协商解决纠纷，并给予一定的经济补偿，但具体金额双方意见相距甚远。为了促成其达成一致协议，老陈和其他调解员又找到患者家属代表，引导其协商解决问题，同时也指出了他们在这起事件中应负的责任：一是在未得到正式病情诊断报告的情况下就上北京进行确诊，由此产生的费用要对方承担于法无据；二是聚集多人在医院门诊大楼前闹事，严重地干扰了医院的正常工作秩序，违反了《治安管理处罚法》的规定，应承担一定的责任。患者家属表示接受。
针对双方就赔偿金额之间的差异，经过多次调解，双方终于达成协议：医院给予患者张某一次性经济补偿5500元。协议履行后，医院和患者双方表示满意，至此这起极易引发矛盾激化的医患纠纷，终于得到了圆满的解决。
（湖北省荆州市司法局提供）
点评：
这是一起医院与患者之间引发的医患纠纷。随着社会经济水平的发展、公民的维权意识的提高，公民与医院的医患纠纷也在逐年呈递增趋势。缓解利益冲突，解决民生问题，化解矛盾纠纷是人民调解工作的重要职能。新时期人民调解工作要努力适应矛盾纠纷发展变化的新趋势，积极参与医患纠纷等社会热点、难点纠纷的调解，大力维护社会的和谐稳定。
本案调解的首要问题是要及时介入纠纷，迅速稳定当事人的对立情绪，坚决制止当事人的过激行为，及时疏散造势亲属和围观群众，有效控制混乱局面。必要时还需要与有关部门积极配合，借助行政部门的力量稳定局势。本案调解的关键问题在于要迅速查清事实，依法确定责任。调解员在及时介入的情况下，通过认真细致的调查，在初步摸清纠纷争议的来龙去脉后，经过仔细分析，明确了纠纷双方当事人的责任，遂采取背靠背的方式，耐心细致地向双方当事人讲解相关法律规定，指出当事人在本起纠纷中应负的法律责任，让双方当事人心服口服，为后面采取面对面的调解奠定了基础。人民调解坚持平等协商、互谅互让、不伤感情，这就要求调解员要把法律讲明、把道理说透，情真意切，设身处地地为双方当事人的利益考虑，才能消除当事人的对立情绪，赢得当事人的理解和尊重，为当事人最终达成谅解营造有利的氛围。