灵活运用调解技巧 力争做到定纷止争

湖北省大悟县医疗纠纷人民调解委员会 【案情简介】 患者高某，男，2岁余，大悟县城关镇居民，其母宁某于2011年2月24日携子高某代诉右侧腹股沟可触性包块两月余，来我县某医院就诊。其母告之门诊医生其子出生不久后出现右侧腹股沟有一包块，常在站立位或哭闹时出现，平卧或睡觉时消失，反复出现坠入阴囊，未经特殊治疗，遂入院要求手术治疗。门诊接诊医生以“右侧腹股沟斜疝”收入外科住院。住院后住院医师对该患者进行了详细的体格检查和必要的辅助检查，患者除睡眠较差外，一切正常。2月25日上午8时许，其父高某在签定了手术同意书和麻醉知情同意书的前提下，于当日上午10时许医院为患者行右侧斜疝疝囊高位结扎术，手术一切顺利。术后5小时患儿突然发生呼吸心跳停止，经院方全力抢救无效死亡，由此双方产生纠纷。 纠纷发生后，患者家属情绪异常激动，认为此手术为小手术，不应该出现死人现象，医院应承担全部责任。而院方认为患儿因家属看护不周，患者在全麻手术后，麻药未消除前不应进食，患者家属隐瞒进食事实，因进食造成呕吐，呕吐物堵塞气管致使患者窒息死亡，故患方应承担主要责任，院方承担相应护理责任。患方对院方解释难以接受，于是纠集相关亲属及社会闲杂人员三十余人，将医院住院部部分门窗玻璃及办公桌椅砸坏，殴打及辱骂多名医务人员，挟持院长及多名医务人员于当晚在死者病房陪护，直至25日上午8时许在公安机关的介入和协助下才得以脱身，致使该院正常医疗秩序受到严重影响。 【调解过程】 2月25日上午8时许，大悟县医疗纠纷人民调解委员会接到医院紧急出险报案电话后，立即派员赶赴现场，直接接触患者家属和医院相关人员，详细了解了案情发生的具体详情，掌握了第一手资料。对患方的申诉出于同情的角度并给予理解的同时，又严厉指出其打砸医院公共设施和殴打、辱骂医务人员等过激行为的严重违法性质。随后会同县政法委、卫生局、城关镇、社区等相关职能部门的相关人员同患方代表和医方代表进行了联合现场调解。 调解过程中，调解中心工作人员首先就相关法律、法规对医患双方进行了详细宣传，并告之医患双方解决此纠纷的有效合理、合法途径。但患方强烈拒绝走司法程序和进行医疗事故技术鉴定（包括尸体解剖），只是单方面认为医院应承担全部责任，此事件应为医疗事故；而院方在没有回避承担相应护理责任的前提下，要求按上述途径合理、合法解决此纠纷，院方应该承担多大的法律责任，院方积极配合，绝不推诿。经过一整天的反复细致地调解和从维护社会稳定的角度开展了大量工作，尽管进展不大，但稳定了患方情绪，避免了医患双方从对峙向恶性事故演变的趋势。 27日上午8时许，调解员根据26日调解的现状，在向相关职能部门有关领导汇报的同时，及时转换调解模式，摆脱单纯从调解程序上解决纠纷的狭隘视野，从职权主义、当事人主义的调解模式转换为和谐主义调解模式，着眼于当事人从对立走向合作，从对抗走向协商。调解员分成两组先分别同患方和医方进行单独沟通，从法律和人文角度并根据大悟县近年来实际发生医疗纠纷处理的现状及调解结果逐一分析解释,动之以情，晓之以理，自主对话交流，充分协商沟通医患方双方换位思考，在不违背法律、法规的前提条件下，感受到调解人文的因素，这样纠纷才能向好的方面发展，才能有利于矛盾的解决。然后调解中心人员又采取集中面谈的方式将医患双方的意见进行汇总、交流，又经过一天近五个轮次的艰苦努力和反复协商调解，从患方最初提出的赔付精神抚慰金及丧葬费等合计金额60万元和医方只同意给付上述费用7.5万元的巨大差距中，最终达成了医方给予患方一次性上述费用15万元的有效、合法的调解协议。 【调解结果】 2月27日下午6时，在大悟县医疗纠纷人民调解委员会主持下，医患双方友好协商一致，自愿达成并履行如下协议，并共同遵守。 1、医方同意一次性给予患方精神抚慰金及丧葬费等共计人民币15万元。 2、医方在调解协议书生效后立即根据本协议向患方一次性支付精神抚慰金及丧葬费用等款项，患方收到医方给付精神抚慰金及丧葬费用等款项后应向医方出具收款凭证。 3、患方承诺本协议生效后，自收到医方所给付的上述15万元人民币精神抚慰金及丧葬费用等款项之后此纠纷即告终结。医患双方不得再以任何理由向对方提出任何要求，或要求任何第三方追究对方的责任。患方并承诺不从事或者散布任何可能影响医方名誉的行为。 4、本协议一式三份，医患双方及医患调解中心各执一份，三份协议书具有同等法律效力。 5、本协议自医患纠纷调解中心和医患双方签字（盖章）起生效。 【案例评析】 医疗纠纷日趋增加，引起社会普遍关注。医院是各类社会群体的聚集区，也是医患矛盾的重要汇集地。医疗纠纷通过诉讼、行政程序处理的越来越少，大部分通过纠集、闹事来解决问题，严重干扰医疗秩序，严重威胁医护人员生命财产安全。化解医疗纠纷引入了人民调解工作机制，畅通医疗纠纷解决渠道、提高医疗纠纷高效率、降低了纠纷解决成本，维护了医患双方当事人权益，得到了社会普遍认可。