地漏不通一堵六年 调解明理打开心结

上海市松江区江学路湖畔天地人民调解委员会王一峰 

案情简介

2006年10月，邢某搬入某小区新房，刚入住就发现阳台洗衣机出水的下水道堵塞。邢某联系当时的物业公司帮忙疏通，物业人员说，居民室内部分不属于物业维修范围。邢某坚持，自己既然交了物业费，物业公司就有责任帮助处理。过了一周，物业公司派了维修人员上门简单做了检查和疏通，问题没有解决。维修人员解释说，必须要到下面人家家里操作，于是邢某委托物业与楼下居民联系。接下来就是漫长的等待。

谁料，此事一拖竟是6年。其间邢某多次找物业公司，物业公司总是回答，楼下住户不常在家，请耐心等待。邢某无奈，最终以拒交物业费的方式向物业表示不满，表示只要修好管道，物业费会一分不少地交。直到2012年6月小区更换物业公司，问题仍未解决。

调解经过

2011年8月，社区调委会接到新物业公司陆经理的电话，请求调解这起因维修管道引起的拖欠物业费纠纷。在物业公司办公室，调解员向当事人了解了情况。邢某陈述了纠纷的前因后果。陆经理解释：按照规定，下水道堵塞，在居民买房后2年内，在正常使用的情况下，物业公司有义务进行疏通。但是过了6年多了，早已过了维保期，不属于我们的责任，应由业主自行承担相应责任。听了双方的解释后，由于牵涉到多方责任，调解员请当事人耐心等两天，并答应一定会帮忙协调此事。

第二天，调解员找到陆经理，权衡了该纠纷的利弊得失。这件矛盾之所以拖了这么久，主要原因在于前物业公司没有尽到职责。虽然是前期物业公司的责任，但前物业公司遗留的报修，新物业公司应及时处理，这也是树立新物业公司良好形象、取得居民信任的一个好机会。在调解员耐心细致的劝说下，陆经理同意组织维修人员帮邢某解决问题。

之后，调解员又联系楼下居民陈某，通过与陈某先后4次的交流，做通了陈某的思想工作。陈某是位台湾人，在上海做生意，一般白天都不在家。第一次碰面，陈某解释说：“我很少在家，让我专门抽时间进行维修，会耽误我的生意。修改要破坏原先的吊顶，我的损失怎么办？谁承担？”听了陈某的话，调解员说：“我很理解你的顾虑，换作是我，也会有和你一样的想法。不过请你冷静思考一下：大家都是邻居，换位思考，假如你也碰到了类似的麻烦，邻居不配合，你怎么办？另外，根据《物权法》中的相邻关系规定，不动产的相邻权利人应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则，正确处理相邻关系。简单地说，就是你有义务配合楼上进行维修，当然，所遭受的损失也应当得到补偿。作为台湾同胞，你在这里发展，多个朋友多条路，今后你需要帮助，也可以找物业。作为生意人，和气生财，希望给予方便。俗话说，与人方便，自己方便。”经过几番沟通，陈某逐渐接受了调解员的意见，最终同意在签订协议书的情况下，进行维修。

做通了陈某的工作，调解员又找到邢某做了相关解释。根据《建筑工程质量管理条例》规定：电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，保修期限为2年。在保修期内，该维修由房屋开发商承担。邢某碰到的下水管堵塞问题，如果当时直接报给开发商，相信问题已经解决。而邢某找的是物业公司，除非物业跟开发商签订了委托维修协议书，否则物业有权不予维修。当然，物业公司也存在失职，物业应该告知如何维权。至于居民以不交物业费抗争，只会把矛盾激化，这种做法是不可取的。及时缴纳物业管理费是居民的义务，也便于物业公司更好地为你们提供服务，如果大家都找出种种理由不交物业费，那物业公司何谈为居民提供服务。经过劝解，最终邢某同意由现在的物业公司进行维修，所产生的相关费用自己承担。

调解结果

调解员运用了一系列调解技巧，经过近一个月的协调，最终在2011年国庆前，在陈某的配合下，物业公司帮助邢某疏通了地漏，解决了一起持续了6年的物业纠纷。 

案例点评

这起物业纠纷跨度时间长，涉及主体多，能够妥善解决，体现了调解员扎实的法律功底和娴熟的调解技巧。

1.找到纠纷的症结所在。此纠纷表面看是地漏维修问题，实则是各方当事人对自己权利义务的模糊，遇事非理性的思维，导致了纠纷的发生。前物业公司有告知邢某如何维权，帮助邢某解决问题的义务。邢某有交纳物业费的义务、方便生活处理相邻关系的义务。如果各方能够尽到自己的义务，这起纠纷可能不会拖那么久。

2.明确各方责任，制定周密的调解方案。调解员根据矛盾关键点，正确分清各方责任，及时制定相应的调解方案。邢某因未在维保期内向开发商提出保修申请，承担主要责任。前期物业未及时帮助邢某处理协调此事，承担次要责任。陈某应当遵循相邻关系，有配合义务。而新物业秉着服务第一的理念，应该及时帮助过服务辖区的居民，进行相关维修。

3.灵活运用调解策略。调解员采用了“换位思考”、“明法析理”、“背对背”等调解策略。处理纠纷时，从公序良俗、邻里和睦、确保各方利益最小损失等方面进行劝解。同时，注意了及时、合理利用身体语言等沟通技巧。