调解使矛盾化解 真情让社会和谐

甘肃省第三方医疗纠纷人民调解委员会 【案情简介】 患者黎义军（化名），持续三个多月时间出现咳嗽，咳黄色粘痰且痰量很多。在上述症状加重三天后，于2011年4月12日上午以支气管哮喘并感染入住太蓝（化名）职工医院。医院进行了对症治疗：控制感染，平喘，止咳化痰。同时进一步查胸肺部CT、X光片。检查后诊断为支气管哮喘并发右肺感染，怀疑肺癌、肺结核，右肺占位性质待查。入院28小时后，患者出现痰中带血、气喘、气短，院方予止血药物。1小时后，病情发生急剧变化，出现气管大咯血，呼吸心跳停止。医护人员采取了急救措施：给予气管插管畅通气管、吸痰、呼吸机维持呼吸、心肺复苏抢救。经2小时40分钟的抢救无效，黎义军于13日20时死亡。患方认为医院抢救不及时，是造成病人死亡的原因，要求医院负全责，赔偿100万元；院方认为医疗行为正确及时，无过错。医患纠纷发生后，患方纠集了十多人，大部分是二、三十岁的青壮年，闯入医院大闹。不但将遗体置于医院不安葬，还在医院门诊大厅设灵棚，摆花圈，烧纸钱，哭丧，运来发电机，播放哀乐，并在医院大门口、院墙上拉横幅，闹得整座医院乌烟瘴气，门诊患者、住院病人无法就医，怨声不断。患者的妻子还带着一大帮人一再跟踪、围堵院长及医务人员。把主管副院长堵在办公室里长达十多个小时。医院工作人员送的饭，都被患者亲友抢走吃光，还声称：你们把人治死了，还配吃饭？又饥又渴并受到无休止的谩骂，致使医院一位科主任心脏病突发，送往兰大一院急救；致使主管副院长血压升高，心脏病发作，靠输液支撑着上班。即如此，患方仍不放过，继续围堵谩骂。患方的行为，导致医院的诊疗及工作几近瘫痪，医院领导和医护人员人身安全没有保障，并给医院附近的社会秩序造成极为严重的影响。当地的党政领导了解此事后，先后派出街道、公安、司法等部门劝导说服，均未奏效，最后出动了近百名防暴警察去维持治安，患方才撤除了院外的横幅、花圈，但医院内、大楼里的不让动，没能从根本上解决此起纠纷。这种情形持续了近40多天，在当地造成了重大的社会影响，同时导致医院门诊及住院病人大幅减少，仅半个月，医院即比上年同期减少收入近60万元。 【调解经过】 2011年4月14日一早，甘肃第三方医疗纠纷人民调解委员会接到了医院的调解申请，当即组织人民调解员及医学专家，到现场进行医学评估和调解。 医学专家评估认为：患者黎义军因咳嗽、咳痰入院。入院仅29小时，即因大咳血窒息抢救无效而死亡。其大咳血及死亡的原因经CT检查应为其原发病——右上肺癌所致。入院后院方对其进行控制感染、平喘、止咳化痰及止血药物的对症治疗，病危的抢救措施均得当，院方没有过错，更不是医疗事故。 当人民调解员向患方告知了医学评估结论后，患方不但不能面对现实，反而情绪更为激动，一会儿围着人民调解员大吵大闹，一会儿又声称不接受调解，让人民调解员滚开，继续在医院无理取闹。那几天，天气奇热，几位人民调解员，有的是年逾半百的女同志，有的年近古稀，仍顶着骄阳，冒着烟熏火燎，不顾汗透衣衫，在灵棚前、灵堂内与患方亲友逐个谈心疏导，缓解患方亲友的情绪。经过努力，患方将原先赔偿100万元的诉求，降为索赔60万元。 针对这一转机，人民调解员进行了认真的研判，认为患方目前处于痛失亲人的重大创伤后的心理应激障碍期。其心理特征为：情绪激动、暴躁、易怒且过度敏感。此阶段应“冷处理”、“良性应对”，因此建议院方配合人民调解员，耐心做沟通说服工作，不要针锋相对，再度激化矛盾；同时先由人民调解员抱着同情的态度，与患方单独进行“背靠背”式的交流疏导，深入患者家中走访，关心患方家属生活，耐心地倾听其诉求，让其吐苦水，谈要求，待患方家属充分宣泄了心中的愤懑，心态平稳后，再从医学及法学角度深入调解。经过反复多次的工作，终于使患者家属认识到，人民调解员不辞劳苦，不收取任何费用，多次来到现场是来解决问题的，是维护患方合法权益的。也认识到人死了不可复生，应当面对现实解决问题，而不应无休止地泄愤和吵闹，过度的愤怒特别是大吵大闹不但不利于纠纷的解决和安慰亡者的在天之灵，反而会影响家属自身的健康和生活、工作。患者家属认识到自己言行的错误后，主动撤去了灵棚、灵堂、花圈、横幅等，并自愿申请了调解，愿意从医院转到甘肃第三方医疗纠纷人民调解委员会调解纠纷。人民调解员经仔细查阅病历，询问当事的医护人员和同室的病友，确认医院采取的治疗措施无过错，但在CT诊断出患者为右上肺癌时，存在对患方告知不充分的缺陷。 从2011年4月14日介入调解，人民调解员先后与患方进行了14次，与院方进行了6次“背靠背”式的调解；与院方、患方共同进行了3次“面对面”式的调解，历时达40多天，至2011年5月25日双方签定了调解协议。 【调解结果】 黎义军与太蓝职工医院的医疗纠纷调解协议书约定：鉴于院方在黎义军患病诊疗过程中无过错，但存在告知不充分的缺陷及患方家庭困难的实际情况，由院方给予患方经济特困家庭帮助款9.9万，患方在三日内无条件将黎义军遗体移出太蓝医院。协议签定3天后，双方如约履行。至此，一起旷日持久造成很大社会影响的医疗纠纷划上了圆满的句号。医患双方均非常满意，患方送来“竭诚服务，为民着想”的锦旗，医方送来“调解使矛盾化解，真情让社会和谐”的锦旗，感谢甘肃第三方医疗纠纷人民调解委员会和人民调解员的辛勤工作。 【案例点评】 近年来，医患纠纷逐年递增，日趋尖锐，但诉诸诉讼及其它渠道解决时间长、成本高、程序复杂。但在实际生活中，又缺乏一个易为医患双方接受的矛盾缓冲及交流沟通的平台，因而一时间形成了一种“不闹不赔、越闹越赔、越赔越闹”，靠“闹”甚至靠暴力来解决医疗纠纷的畸形模式。患者家属起初即想效仿此种模式与太蓝职工医院解决医疗纠纷。结果耗时、耗力、耗财，给自己、给院方、给社会都造成了极大的损失。最终还是经人民调解，才有效解决了纠纷，维护了双方的合法权益。反思此案，给我们的启示是：一是发生医疗纠纷后，应在坚决执行甘肃省卫生厅、甘肃省公安厅《关于坚决打击医闹，保障医疗机构正常秩序的通知》的基础上，尽快引入医疗纠纷第三方人民调解；二是重大的医疗纠纷专业性均很强且矛盾尖锐，人民调解员必须坚持公平、公正、依法，中立，带着爱心和耐心，注重运用医学、心理学、法学知识来调解纠纷，采用灵活多变、缓冲矛盾的“背靠背”为主、“面对面”为辅的方式进行调解，最终顺利化解矛盾。 （据甘肃省司法厅报送材料整理）