耐心细致做调解 医患纠纷终化解

四川省自贡市大安区医疗纠纷人民调解委员会 【案情介绍】 患者邓某，女，1岁3个月，2011年5月28日因“发热呕吐一天”入住自贡市某保健院儿科，入院诊断为急性上呼吸道感染（胃肠型），但患儿病情发展迅猛，肝脏进行性增大，入院第二天出现嗜睡、抽搐，第三天即昏迷。因患儿病情危重，该保健院科室组织讨论考虑瑞氏综合症可能，立即转重庆某儿童医院治疗。6月1日凌晨家属放弃抢救，将患儿抱回自贡，并到保健院封存住院病历，6月4日患儿在家中死亡。 2011年7月1日，患儿家属到自贡市某保健院，对其诊疗行为提出异议，认为医院在诊疗过程中误诊、用药不合理、抢救不及时，最终造成延误最佳治疗时机，从而导致患儿死亡，要求医院给予90万元经济赔偿。而院方认为在诊疗过程中医院不存在过错，患儿的死亡主要是家属主动放弃治疗，与医院无直接关系。医院与家属多次进行沟通，仍无法达成一致意见。 【调解经过】 2011年12月16日，根据双方当事人的申请，自贡市大安区医疗纠纷人民调解委员会对该纠纷进行受理并调解。一是及时介入，深入调查。在接到当事人的调解申请后，医疗纠纷人民调解委员会及时与双方沟通，了解纠纷详细情况及当事人的诉求，反复翻阅病历、资料，并查阅相关法律法规。二是咨询专家，分析案情。医疗纠纷人民调解委员会根据死者家属和医院方提供的材料和多次咨询医疗专家组和区人民法院意见后，对案情进行了深入了解和调查，为调解工作的开展做好了充足的准备。三是找准方法，对症下药。在对案情全面了解后结合当事人实际情况，医疗纠纷人民调解委员会决定首先采取“背靠背”的方式对医患双方进行调解，并通过电话、走访等方式多次与医患双方进行沟通，在做了大量工作的情况下，12月22日，医调委组织双方面对面的座谈，患方承认自身放弃治疗应负主要责任，按照法律相关规定，提出由院方赔偿12万元人民币的要求，但院方不同意这一赔偿金额，对此医疗纠纷人民调解委员会根据实际情况及时调整调解方案，从法、理、情多个方面再次与患方沟通，希望患方依法合理表达诉求。四是释法说理，疏导化解。调解员首先明确指出死者家属提出的90万元赔偿无法律依据，应在法律框架下合理合法的提出赔偿要求，并劝导家属方理性解决问题，切勿产生过激行为，通过耐心细致地做患方的思想工作，逐步调整患方的心理价位，协调双方最终达成一致。 【调解结果】 经过半个多月耐心细致的工作，在多方共同努力下，医患双方最终于2012年1月13日下午达成调解协议：院方一次性赔偿患方死亡赔偿金、丧葬费、精神损失费、交通费等法律规定的各项费用共计人民币60000.00元（大写：陆万元整），当场一次性支付，院方在支付赔偿金后，此事的处理即告终结，双方不得再以任何理由和方式向对方及其他任何单位和个人主张任何权利。至此，这一事态极易恶化的医患纠纷得到圆满化解。 【案例点评】 近年来，医院与患者之间引发的医疗纠纷日益多发，由于医疗活动的专业性较强，医院与患者之间的信息不对等以及医疗事故鉴定体制的不规范等原因，导致大量医患纠纷难以化解，当事人的合法权益难以维护，严重影响社会和谐稳定。在本纠纷中，由于患者与医院在医院的医疗行为是否存在过错的问题上产生争议。医调委依据有关材料与死者家属和医院方进行沟通，一方面指出死者家属提出的高额赔偿无法律依据，另一方面在无尸检报告和鉴定意见的情况下，经咨询医疗专家后指出医方在诊疗过程中存在一定的瑕疵，经过多次协调，终于使医院和患者达成了调解协议。由于医调委在调解医疗纠纷中的中立身份，加之有法律和医学两方面的专业人士共同参与调解，具有较高的公正性和权威性，其调解方案容易被医患双方接受。从本纠纷的成功化解中，我们发现：一是人民调解员要具有强烈的使命感和责任心，面对久拖未决的纠纷，面对一触即发的紧急状况，调解员要认真分析案情，耐心细致地做劝解疏导工作，稳定死者家属情绪，防止过激行为的发生。二是人民调解员要具有坚持不懈的毅力，这起纠纷的调解难度较大，在多次调解中，双方都不肯妥协，态度强硬，导致调解工作多次出现反复，调解员不灰心、不放弃，不断调整调解策略，最终赢得了当事人的信任，促成了双方和解。三是人民调解员要以事实为依据，以法律为准绳，弄清事实真相，抓住矛盾焦点，运用法律宣传、亲情感化等多种手段妥善化解医患矛盾纠纷。 （据四川省司法厅报送材料整理）