医患纠纷一波三折 调解止纷握手言和

南宁市医疗纠纷人民调解委员会 【案情简介】 患者卢某，2011年10月15日到南宁市甲医院泌尿科就诊，诊断为：1、慢性前列腺炎；2、双侧精索静脉曲张；3、包皮过长。医院在征得卢某同意后，进行了包皮环切术和双侧精索静脉高位结扎手术，同时对前列腺给予药物及物理治疗。经过半个月的持续治疗，同年11月16日卢某到甲医院复诊，前列腺液检验结果显示卢某病情已有好转。为进一步确诊，卢某当天又来到南宁市乙医院进行前列腺液检验，出乎卢某意料的是，乙医院的检验结果和甲医院不一致，且相差非常大。对此，甲医院解释，因卢某在同一天连续做了两次前列腺液检验，肯定存在一定的误差，建议两天后再进行检验。11月18日，卢某到南宁市另一家比较权威的丙医院做前列腺液检验，结果显示乙、丙两家医院的检验结果基本一致。这使让卢某非常气愤，认为甲医院对自己误诊，要求甲医院退回所有的医疗费用45880.98元，否则将通过网络微博或是挂横幅等方式向医院讨说法。 【调解经过】 卢某到南宁市医疗纠纷人民调解委员会咨询，调解员听说后，立即询问有关情况，了解案件始末。为了缓解卢某激动的情绪，调解员耐心开导，晓之以情，动之以理，劝服卢某采取正当的法律手段解决纷争，事态暂时得到控制。在送走卢某后，调解员决定以背靠背的方式调解此案。根据卢某的情况和提供的材料，调解员首先与甲医院取得联系，听取院方的意见。经初次调解后调解员发现，甲医院认为其对卢某的一切治疗都是对症下药并曾征得患者同意的，包皮环切术和双侧精索静脉高位结扎手术效果明显，患者术后恢复良好，只是因为每个人体质不同，对于药物的敏感度、吸收度不同而有所区别，但这并不是医院的责任，卢某无权要求退回所有的医疗费用,调解员的意见医院无法接受。 调解员的第一次调解尝试并没有成功。为了尽快解决纠纷，大半个月的时间，调解员再三研究有关材料，进一步分析案情，多次与医院协调沟通，终于，调解员找到了解决此纠纷的突破口。12月14日上午，调解员再一次来到甲医院进行调解，并要求甲医院提供物理治疗费用清单、治疗项目告知签单、物价局备单，但甲医院却只能提供治疗项目告知签单，无法提供物理治疗费用清单以及物价局备单，这说明医院的行为存在一定的瑕疵。经过协调，甲医院同意做出让步，愿意为患者卢某免费继续治疗，直至临床治愈。案情终于有了进展。 12月15日上午，调解员再次约卢某来到调委会进行调解。调解过程中，调解员向卢某反馈了甲医院的意见。然而卢某表示，他已经对甲医院失去了信心，不愿意接受甲医院的免费治疗，只要求医院退回全部医疗费用。调解员听后耐心解释，从公平公正的角度来说，卢某在门诊进行的包皮环切术和双侧精索静脉高位结扎手术其实是没有问题的，而且术后恢复良好，不能将全部的医疗费用交由医院承担。对此卢某承认不无道理，放弃了原来所主张的全部医疗费用，只要求甲医院退回治疗慢性前列腺炎的医疗费用。 12月29日，调解员第三次来到甲医院，言明卢某因病到甲医院就诊，在其缴纳住院费用，甲医院将其收治入院后，卢某与医院之间的医患关系已正式形成。根据《中华人民共和国执业医师法》的规定，卢某作为患者，对自己所患疾病的性质、严重程度、治疗情况及后果有知悉或了解的权利，并可以对医务人员所采取的防治医疗措施决定取舍。根据《医疗机构管理条例》第62条规定，甲医院作为医疗机构应当尊重患者对自己病情、诊断、治疗的知情权，在实施手术、特殊检查、特殊治疗时，应当向患者作必要的解释。但是，此案甲医院在对卢某的治疗过程中，只告知卢某需要进行的治疗项目，却没有告知卢某做物理治疗所起到的仅仅是辅助作用，在告知卢某物理治疗的实际效果上有所回避，这样的行为侵犯了卢某的知情权，也就影响了卢某是否进行物理治疗的自主决定权。 【调解结果】 经过调解员数十次和双方当事人沟通，耐心释法说理，鼓励换位思考，最终促使双方握手言和，最终双方本着互谅互让的精神自愿达成协议，甲医院退回卢某的物理治疗费用9200元，双方不再就此项纠纷提出任何主张。 【案例点评】 随着社会经济水平的发展、公民维权意识的普遍提高，医患双方的矛盾纠纷不断增多。缓解利益冲突，解决民生问题，化解矛盾纠纷是人民调解工作的重要职能。新时期人民调解工作要努力适应矛盾纠纷发展变化的新趋势，积极参与医患纠纷等社会热点、难点纠纷的调解，大力维护社会的和谐与稳定。本案调解的首要问题是防止事态的扩大化，调解员接到案件后，首先对患者进行劝说和解释，稳定当事人情绪，防止其过激行为，有效控制了事态的发展。调解过程中，考虑到当事双方尤其是患方的对立情绪，调解员正确采用背靠背的调解方式，本着定争止纷、合法合情合理化解矛盾的宗旨，多次往返医院和患者之间调查了解情况。在摸清争议的来龙去脉后，调解员凭借多年的调解经验，迅速找出本案的突破口，通过释法说理，换位思考，不断协调双方心理价位，最终使这起医患纠纷得到圆满的解决。 （据广西壮族自治区司法厅报送材料整理）