医患纠纷易激化 情法调解息纷争

烟台市牟平区医患纠纷人民调解委员会 【案情简介】 患者曲某，女，51岁，烟台市人。2011年6月20日因“双下肢血管迂曲肿痛5年”入院烟台市牟平区某医院收住治疗，入院后医院诊断为“双侧大隐静脉曲张、头部肿物、肝硬化并肿大”病，在完成了相关辅助检查后，于6月28日进行了全麻脾切除术+贲门周围血管断离术+食管胃吻合术。术后患者逐渐出现了腹水、转氨酶及胆红素升高等症状，7月8日出现了吻合口漏的情况，对此，该医院又给予了鼻十二指肠营养管等营养支持治疗，7月30日该患者病情进一步恶化被转到了ICU进行治疗，8月5日终因多器官功能衰竭，经抢救无效死亡。住院前后45天，医疗和医药费共计10多万。患者死亡后，其家属无法接受患者死亡这一事实，因患者住院时间短，医药费用高，且治疗无效死亡，情绪十分激动，并纠集亲戚、朋友等20余人围堵了该院院长办公室，坚决要向院方讨个说法，并要求按“7•23”高铁事件赔偿标准索赔100万元，现场一片混乱，事态很难控制，严重影响了该医院的正常办公。 【调解经过】 烟台市牟平区医患纠纷人民调解委员会（以下简称医患纠纷调委会）接到该医院的求助电话后，在调委会主任的带领下，第一时间赶赴现场了解纠纷的情况，在了解事情都来龙去脉后，医患纠纷调委会迅速制定了调解方案，并马上介入调解。 首先，医患纠纷调委会调解员在向患者家属表明身份后与患者家属进行了初步沟通，并对该患者的病历进行了现场封存，且要求三方均在封存条上签字，以保护证据。 其次，做了大量深入细致的思想工作，疏导化解矛盾。一方面，调解员详尽的向患方讲明医患纠纷调委会是在牟平区政府主导下的人民调解组织，在保护医患双方的合法权益时本着“便民、利民、快捷、高效”的宗旨，坚持中立、公平、公正、和谐的调解原则，为医患双方提供无偿服务。另一方面，在做好矛盾疏导工作的同时，向患方耐心解读法律法规和相关政策，规劝患方冷静下来，和谐沟通，避免过激行为，保证医院的正常医疗秩序；劝导患者家属有什么要求，有什么想法都可以坐下来，尽情沟通；只要合法，就一定会得到保护。通过耐心细致的思想工作，患方同意了调解人员的处置意见，即：患方推选5名代表参加调解，其他人员马上撤离，从而使医院恢复了正常的工作。期间，调解人员通过多次组织医患双方进行对话和沟通，尤其是患方在死亡原因、如何赔偿、死后安葬、养老扶子等方面提出很多要求和意见，院方都一一做出了解释，气氛良好，矛盾朝着解决的方向发展。 患方的情绪稳定后，如何让患方同意并配合进行医疗事故鉴定成为焦点。对此医患纠纷调委会调解员在卫生局的协助下，首先组织相关医学专家进行多次论证，结论为本次诊疗过程，院方存在明显过错；其次组织法学专家对赔偿事宜分析计算，通过专家的分析论证，调解员处理纠纷心中有了数。调解员要求患方做医疗事故鉴定，做到依法定责、依则理赔，患方不同意，顾虑重重，一些传统思想解不开（尸检要解剖）。调解员反复讲明，要树立科学思想，破除封建观念，患方仍不同意，使调处工作的最后一关受阻。对此调解员反复思考，找准问题的要害，患方顾虑一旦鉴定院方无过错，一分赔偿得不到，连个全尸也没有。为此，调解员根据院方有责任的专家分析结论，决定启动垫付机制，按过错赔偿额的50%垫付，引导患者进行鉴定。调解员再一次与患方沟通，患方理解调解人员的真诚，院方也同意先垫付18万，最终患者家属同意无条件地配合鉴定。 【调解结果】 2011年8月11日，在医患纠纷调委会调解员主持下，医患双方达成了垫付和鉴定协议书。患方收到垫付款后，积极配合医疗事故鉴定。2011年9月16日烟台市医学会医疗事故技术鉴定书认定这次事故为一级甲等医疗事故，院方应负主要责任。为此，调解人员依据《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》和《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》相关规定，按全额的85%给予赔偿，总计26万，院方还需补赔8万元，为此调解员组织医患双方在调委会的调解下达成了最终医疗纠纷调解协议书，医患双方对此纠纷的处理均表示满意。至此，一起重大医患纠纷，一起可能引起更大规模的群体性事件，在牟平区医患纠纷人民调解委员会调解员连续31天的不懈努力和真情感召下，终于圆满化解。 【案例点评】 该纠纷属于典型的医患纠纷赔偿案件，患者一旦突然死亡，对于缺乏医学知识的患者家属来说一时接受不了，很容易出现家属纠集围堵医院，并提出高额经济赔偿要求等情况，致使医院的正常医疗工作秩序受到严重干扰。这类纠纷事态一般比较严重、处理难度很大，已成了社会关注的热点问题，也是造成群体性事件的原因之一。 这类案件的特点是大多数患者不愿意通过医疗鉴定等正当渠道解决问题，患者家属情绪激动、不理智、拒绝配合第三方的调解。本案中，如果没有医患纠纷调委会调解员的及时介入调解，很有可能矛盾激化，形成无法收拾的局面，降低群众对政府和调解部门的信任。对于本案，调解员没有抱着一蹴而就的想法，从前期调查、与患者表明立场、聘请专家确定责任及赔偿数额，层层抽丝剥茧，使积怨在无形中逐渐消散。对于患方，让他们充分感觉到，调解人员既是在履行职责，也是在为他设身处地。本案中，相关法律依据和责任的确定是解决医疗纠纷赔偿的关键，而如何让患方同意并配合进行医疗事故鉴定就成了解决这起医患纠纷的焦点，调解员通过采用做思想工作、启动垫付机制、组织专家论证等恰当的调解方法，圆满解决了这起纠纷。 （据山东省司法厅报送材料整理）