以情感人化纠纷，敏感时期促和谐

山西省医疗纠纷人民调解委员会 【案情简介】 患者邱某，男，78岁，主因感冒于2006年12月4日入住某县人民医院，经治疗感冒渐有好转，但出现了消化不良症状。经其他医院检查，结果为：胃肠功能紊乱。2007年1月8日患者再次入住该县人民医院，1月10日医院行洗胃管插管时，患者病情突然恶化，经抢救无效死亡，患方认为医院治疗措施不当是导致患者死亡的主要原因，要求医院给予高额经济赔偿。医方认为，治疗抢救符合原则，无过错，不予赔偿。 患方家属对院方的答复极为不满，异常激动，随即围堵医院，辱骂、威胁医务人员及院领导。纠集家人殴打院长爱人、打砸院长家及院长爱人单位，严重影响了医院的正常工作秩序和院长爱人单位的工作秩序，在当地造成恶劣影响。当地政府非常重视，成立由主管副县长挂帅的工作组调处此事。经三年来多工作未果。此期间，患方次到县、市、省、北京上访，并对此到天安门广场滋事，扬言要跳金水桥。9月中旬，患者家属再次进京上访，严重影响了国家60年大庆的平安、稳定。 【调解经过】 山西省医疗纠纷人民调解委员会接到省信访局、省卫生厅的通知后，立即展开调解。经过召开委员会案情分析会，对案件的梳理、分析后认为，医患双方对患者首次入院时医院的相关检查不完善，病情判断不准确，二次入院在行洗胃管插管时诱发病情突变的基本事实无争议，但案件久拖未决的焦点主要在于对患方要求的赔偿数额争议过大，其次医院对患方一直闹事到市、省以及卫生部上访有抵触情绪。 在此基础上，调解员分别与医患双方进行了沟通协调。在与医院的沟通中，调解员明确指出其在诊疗过程中存在不足以及该承担的责任，同时指出医院作为政府组成部门的一员，维护社会稳定，构建和谐的医患关系也是其义不容辞的责任，在该纠纷中，患方一直到市、省及卫生部上访，成为影响社会安定特别是即将到来的国庆60周年大庆及其不和谐的因素，医院应放下情绪，冷静担当自己的责任，维护社会的和谐稳定。医院对调解员的意见表示认可，同意按照省医调委的意见进行调解。与患方代表（死者女儿）沟通时表面，虽然医院在诊疗过程中存在不足，但并不是导致患者死亡的直接原因，患者女儿在长时间的上访中，年迈的母亲无人照顾，自己的女儿上小学无人管，丈夫对她的做法也不能给予理解，长期下去对自己的家庭、孩子的未来都会造成无法挽回的后果，现在最重要的是冷静的处理纠纷，回到正常的生活中。经过几轮沟通，双方愿意达成调解协议。 【调解结果】 调解过程中引导医患双方本着解决问题的态度，平等协商、互谅互让、消除对立情绪，赢了得当事人的理解和尊重，在受理案件8个小时内，帮助纠纷当事人最终达成协议，在省医调委的主持下签订了人民调解协议书。 【调解点评】 医疗纠纷人民调解委员会作为化解医疗纠纷、构建和谐医患关系的重要方式，已经越来越来得到党委政府肯定和人民调解的欢迎。但长期以来，由于医患双方在医学知识、诊疗程序等方面的信息不对称，在纠纷发生后患者自然地处于弱势的一方。因此，化解医疗纠纷的关键，是医疗纠纷人民调解委员会如何能够得到患者的信任。 在处理过程中，调解员情、理、法并用，设身处地的为双方当事人的利益考虑，采取面对面、背对背等方式，耐心细致把法律讲明，把道理说透，情真意切指出当事人在本起纠纷中应承担的责任，让当事双方心服口服，是妥善化解纠纷、实现案结事了的根本。